24.为什么在ISO9001中包括监视“顾客满意”的要求？
　　“顾客满意”是公认的对于任何一个组织的推进准则之一。为了评估一个产品是否满足顾客的需求和期望，就一定要监视顾客的满意程度。可采取措施来解决所有发现的问题和关注点，以改进“顾客满意”程度。

25.标准可以改善“顾客满意”吗？
　　标准中所描述的质量管理体系的细节，是建立在质量管理原则基础上的，其中包括“过程方法”和“以顾客为关注焦点”。采用这些原则应为顾客提供更高水平的信任，相信产品将满足他们的需要和增加他们的满意度。

26.什么是“持续改进”?
　　“持续改进”是不断提高组织的有效性和/或效率以致力于实现其方针和目标的过程。持续改进（这里的“持续”着重指出，一个改进的过程，需要有逐步巩固的步骤）回应了不断增长的顾客需求和期望，并确保质量管理体系的动态发展。

27.什么是过程？
　　任何活动或操作，只要它接收输入并将其转换为输出，都可被视为一个过程。差不多所有的形成产品或提供服务的活动和操作都是过程。
　　对于运行中的组织，他们必须定义和管理众多相互关联的过程。通常，一个过程的输出将直接形成进入下一过程的输入。系统地识别和管理组织内部采用的各种过程，特别是这些过程之间的相互作用，被称为“过程方法”管理。
　　如需进一步的信息，可从www.iso.org/tc176/sc2网站，查阅《管理体系过程方法的概念与应用指南》一文（Guidanceontheconceptanduseoftheprocessapproachformanagementsystems）。

28.什么是“过程方法”？
　　“过程方法”是一个将活动和相关资源作为一个过程进行管理，以取得预期结果的方法。“过程方法”是ISO9000标准的关键因素。如需进一步的指导，请参阅www.iso.org/tc176/sc2网站ISO9000介绍和支持包模块：《管理体系过程方法的概念与应用指南》一文（Guidanceontheconceptanduseoftheprocessapproachformanagementsystems）。

29.“过程方法”可以应用于其它管理体系吗？
　　可以。“过程方法”是通用的管理规范，它可以提高组织实现规定目标的有效性和效率。

30.怎样才能在“过程方法“中使用PDCA循环
　　PDCA循环是一种确定的、合理的方法，可以用来改进过程。
这种方法要求：
　　（P）——计划（做什么和怎么做）；
　　（D）——实施计划（实施哪些计划）；
　　（C）——检查结果（是否按计划实施）和
　　（A）——采取措施改进过程（下一次如何改进）。
　　PDCA循环可用于单个过程或是一组过程。 

31.任何组织都可以应用“过程方法”吗？
　　是的。许多组织实际上早已应用“过程方法”，只是还没有认识它。通过理解和控制它，他们可能会获得更多的效益。
32.为什么组织应当采用“过程方法”？
通过采用“过程方法”组织应该能够获得下列类型的利益：
　　整合和调整过程，以便实现其期望的结果；
　　将重点放在实现过程的有效性和效率的能力上；
　　增加顾客和其他有关各方对组织的持续的业绩的信心；
　　组织内部业务运营的透明度；
　　通过有效和高效地利用资源，降低成本和缩短周期时间；
　　获得改进的、一致的和可预测的结果；
　　重点识别、优先安排改进措施的机会；
　　人员的激励和参与，并说明他们的职责；
　　排除不同功能之间的障碍，将他们关注的焦点统一到组织的目标上来；
　　改进过程界面的管理。
33.过程的“先后次序”和“相互作用”指的是什么？
　　过程的“先后次序”显示了过程如何跟随或连接，以互相导致最终的输出。
　　例如，一个过程的输出可能会成为下一道工序或过程的输入。
　　“相互作用”显示了每个过程是如何影响或改变一个或其他更多的过程的。例如，对某一过程的监视或控制可能是依靠另一个单独的过程来执行的。34.怎样才能定义组织中的过程？
　　识别组织的预期产出和为获得这些产出所需要的过程。这将需要包括管理、资源、（产品）实现与测量和改进过程。
　　确定所有过程的输入和输出，以及供应商和顾客，他们可能是内部的或外部的。
　　确定过程的顺序和相互作用。
35.组织应当界定和文件化所有的过程吗？
　　文件的主要目的是使一个组织的过程能够连续和稳定地运作。
　　虽然法律法规、标准或顾客要求，可能需要某些文件，但除了ISO9001中列出的要形成6个文件外，没有明确规定哪些目录或者哪些清单中的过程必须形成文件。
组织应根据以下情况确定哪些过程应当文件化：
　　组织的大小及其活动的类型；
　　过程及其相互作用的复杂性；
　　关键过程；和胜任的员工的可获得性。
　　可以采用一些不同的方法来形成文件，例如图形表示、书面指示、检查清单、流程图、视觉媒体或电子方法。
36.过程文件必须详细到什么程度？
详细的程度取决于以下因素，例如：
　　一个组织的规模和活动的类型；
　　组织的过程及其相互作用的复杂性；
　　其工作人员的能力（教育，培训，技能和经验的水平）。